Qualitätskontrollen in der Warenproduktion sind Standard. Und im Service? Mystery Shopping bietet die Möglichkeit, die Servicequalität eines unternehmens zu messen und im positiven Sinne aufzutreten. Mystery Shopping übersetzt daten in gezielte Maßnahmen und dient der Qualitätssteigerung.

Mystery Shopping ist in seinen unterschiedlichen Formen für nahezu jedes Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen für Kunden anbieten, das wichtigste Messinstrument, welches in dieser Form zur Verfügung steht. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder Bereich differenziert untersucht werden. Es gibt verschiedene Formen: Mystery Calling, Mystery Shopping, Service Check, Testdiebstähle. Mystery Shopping zeigt dem Unternehmen, ob ihr Qualitätsanspruch in allen Unternehmensbereichen durchgedrungen ist und wie es mit der Abschlussstärke des Verkaufs bestellt ist.

Mystery Shopping bedarf einer sehr komplexen Vorbereitung, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren und sicherzustellen, dass das Ergebnis auch wirklich den Erwartungen und Bedürfnissen entspricht.

Sind ihre Kunden zufrieden?

Die Messung erfolgt durch Hilfe von geschulten testpersonen (sg. Mystery Shopper) welche die Dienstleistungen, unerkannt von den, zu testenden Personen und Anbietern in Anspruch nehmen und bewerten. Es spiegelt die Ergebnisse der Kudnen beim Einkauf wieder. Kein Verkäufer würde je zugeben, einen Kunden absichtlich ignoriert zu haben und die meisten Kunden beschweren sich auch nicht bei den Vorgesetzten wegen dieses Verhaltens, sondern bleiben einfach weg und wechseln zum Mitbewerber.

Was ist der Kundennutzen?

Der Unternehmer erhält Antworten auf folgende Fragen: Wie steht es mit der Servicequalität, Begrüßung, Kundenumgang, Verkaufsgespräch, Bedarfsanalyse, Kompetenz, Preisempfehlungen, Preisstabilität, Abschlussversuch, Aktionen, Motivation der Mitarbeiter.

Was können Ziele sein?

“Man kann nichts verbessern, das man nicht misst” lautet das Motto. Durch gezieltes Mystery Shopping können Stärken aber auch Schwachstellen aufgezeitgt werden, die besonders an der Schnittstelle zum Kunden auftauchen. So können Schulungs- und Verbesserungsmaßnahmen effizient und gezielt umzusetzt werden, Motivation von MitarbeiternInnen erhöht werden, in bestimmten Fällen dient der Testkauf auch der Konkurrenzbeobachtung oder der Umsetzung und Effizienz von Werbekampagnen und Aktionen.

(Text von Ingun Kluppenegger)

DAS ERGEBNIS: Mystery Shopping: Ein Lob für die Innenstadt-Geschäfte
Im Zeitraum Oktober bis November 2009 wurden insgesamt 84 CityShops mittels Mystery Shopping besucht und getestet. Die Aufgabe der Mystery Shopper bestand darin, die Akzeptanz und aktive Vermittlung der beiden Produkte des Stadtmarketing Villach, nämlich Villach Gutschein und CityBonus, zu ermitteln. Im zweiten Teil des Tests wurde ein komplettes Verkaufsgespräch geführt und das Ergebnis dieses Verkaufsgespräches persönlich in einem Feedbackgespräch mit dem Inhaber des Geschäftes besprochen.
Sehr erfreulich ist das Gesamtergebnis der Verkaufsgespräche. Testfaktoren wie beispielsweise Kundenbindung, das Bemühen um den Kunden, die richtige Ansprache, die Präsentation, die Warenkenntnisse, der Umgang mit der Ware, die Vielfalt des Angebotes, die Auslagenpräsentation und auch die Gestaltung im Innenbereich der Geschäfte wurden zu über 80% mit sehr gut und gut beurteilt. “Jedes Geschäft bemüht sich um den einzelnen Kunden und versucht, in der gesamten Vielfalt der Möglichkeiten, die der Verkäufer hat, den Kunden an das Geschäft zu binden und die persönliche Note jedes einzelnen Betriebes hervorzuheben“, berichtet Frau Ingun Kluppenegger, KluFamily Marktforschung.

“Wer Kundentreue will, muss diese auch belohnen” ist vor Kurzem in einem medanet Artikel zu lesen gewesen. Denn selbst vollkommen zufriedene Kunden ziehen einfach davon, wenn irgendwo ein besseres Angebot winkt. Wir nehmen nun an, dass auch der Wirtschaftsstandort Altstadt-Villach hier keine Ausnahme ist, doch lässt sich dagegen etwas tun? Denn verlorene Kunden zurückzugewinnen ist natürlich immer nur die zweite Wahl. Viel wichtiger ist Prävention.

Trotz gleichbleibend hohem Niveau der Kundenzufriedenheit geht der Anteil an loyaler Kunden bei Dienstleistern und vor allem im Handel deutlich zurück. Die sinkende Kundentreue bei gleichzeitig stabiler Zufriedenheit zeigt, dass Kunden von heute generell wechselbereiter und aufgeschlossener gegenüber Angeboten des Wettbewerbs sind. Die Zielgruppenanalyse lässt erkennen, dass insbesondere Männer meist weniger treue Kunde sind (Quelle:Kundenmonitor.de). Die Ursache? Untreue wird belohnt, Treue wird bestraft. Wer nämlich heutzutage als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Stammkundschaft zu kündigen droht oder seine Verträge nicht einfach verlängert profitiert in Form von Rabatten, kostenlosen Zusatzleistungen oder Gutscheinen. All die lieben netten braven Kunden, die immer wieder kommen oder deren Vertrag sich stillschweigend von Jahr zu Jahr verlängert, bekommen natürlich nichts. Nicht mal auf Nachfrage.

Treue muss belohnt werden - Doch Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden - und der kostbarste Schatz, den ein Unternehmen besitzt. Der flüchtende Kunde, so heißt das neue Phänomen. Kundenloyalität zu erzeugen ist die vorrangigste unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Denn wer seine Kunden als “Melkkuh” sieht, sie nicht hegt und pflegt, muss mit verlorenen Kunden rechnen. Ist der Kunde treu, passiert nichts, rein gar nichts: kein Dank, keine Wertschätzung, oft nicht mal ein Kontakt. Das Mißtrauen gegen die Anbieter am Markt wird so geschürt. Und die Aggressivität der Verbraucher wird zunehmend steigen - beides Dinge, die wir derzeit nun wirklich nicht gebrauchen kännen.

Im Loyalitätsmarketing werden vor allem die treuen Stammkunden belohnt - ohne dass sie darum betteln müssen. Diese, und nicht etwa die Neukunden, erhalten die besten Angebote, Vorzugspreise, Exklusiv-Services und vieles mehr. Und von Zeit zu Zeit ein kleines Dankeschön - einfach nur dafür, dass sie schon lange Kunden sind. Und nicht Bestandskunden zweiter Klasse.

Kundenloyalität als Chance -  gerade in Kriesenzeiten hat Loyalität (wieder) eine Chance. Denn wenn es gefährlich wird, rücken Menschen zusammen. Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, wer seine Kunden blind und taub macht für die Angebote des Wettbewerbs, der betreibt die beste Zukunftssicherung. Und genau hier setzen wir mit dem Kundenbindungsprogramm City Bonus an. Denn so belohnen Sie Ihre Stammkunden und sagen Danke für ihre Loyalität. Helfen Sie mit “Immer-Wieder-Kunden” zu halten.