Ein Huhn trifft ein Schwein und fragt „Machen wir eine Kooperation?“. „Das ist eine gute Idee“, sagt das Schwein, „aber was wollen wir gemeinsam machen?“ „Ham and eggs“, antwortet das Huhn. „Aber dann bin ich ja tot!“ entgegnet das Schwein. Darauf das Huhn: „Das ist oft so in einer Kooperation“.

Das Gastronomiegeschäft ist hart und unsicher geworden und der Druck auf Unternehmer und Manager nimmt Jahr für Jahr zu. Viele suchen in Kooperationen nach Auswegen zur Stärkung der Marktposition des Betriebes. Aber – bin ich selbst kooperationsbereit?

Aus der intensiven Zusammenarbeit von Kohl & Partner mit mehr als zwanzig betrieblichen Kooperationsgruppen in Österreich, Deutschland und Südtirol lassen sich folgende „Stolpersteine“ und „Erfolgsbausteine“ als Erfahrungswerte herausfiltern, die jeder beachten sollte, wenn er sich zu einer Kooperation entscheidet.

3 große „Stolpersteine“

1. beim Start: Illusion statt Vision
- Der Nutzen und die Ziele werden zu wenig hinterfragt (die der Gruppe und auch die eigenen).
- Der Nutzen aus Gästesicht ist nicht klar definiert oder nicht erkennbar
- Es wird zu schnell ein Erfolg erwartet (Man lässt sich zu wenig Zeit)
…. und daraus entsteht ein buntes Bild von Erwartungen, die nicht zu erfüllen sind.

2. dann: Kein Mut zum „reinigenden Gewitter“
- Man hat sich aneinander gewöhnt, teilweise angefreundet – es tut gut, sich zu treffen.
- Die Struktur der Gruppe ändern, Kollegen ausschließen? Wandel tut weh – die Angst vor Veränderungen setzt ein.
- Man sucht – trotz Einsicht – nach dem kleinsten gemeinsamen Nenner, obwohl ein „reinigendes Gewitter“ zur Wettbewerbsstärkung längst notwendig wäre.

3. und schließlich: Die Disziplin fehlt
- Die Gruppe hat keinen starken Kopf, keinen Motor.
- Neid und Misstrauen – Man glaubt, nur der „liebe Kollege“ profitiert von der Kooperation
- Man bringt wenig ein – und erwartet sich viel.
- Geringe Disziplin bei gemeinsamen Aktionen

3 große „Erfolgsbausteine“

1. Laufend die „Spielregeln“ verschärfen
Ständige Leistungssteigerung der Kooperation durch „Schraube andrehen“ – der Markt erfordert es. Kundennutzen steigern, Marktauftritt verbessern, Qualitätsstandards anheben, Finanzbeiträge erhöhen, Disziplin einfordern. Ständig tiefer werden.

2. „Point of no return“ herstellen
Als Kooperationsgruppe so gut werden, dass Mitglieder es sich nicht mehr leisten können auszutreten, weil der Schaden im Betrieb zu groß wäre.

3. Networking
Mit dem „alten Denken“ aufhören. Netzwerke und Wirtschaftspartnerschaften mit anderen Branchen aufbauen. Win-Win-Orientierung. „Vertrauen“ statt „Belauern“. Moderne Kommunikationstechnik einsetzen.

Die Kooperations-Chancen liegen nicht nur im gemeinsamen Marketing. Viele sind durch geschicktes Lobbying stark geworden. Andere durch den Einkauf regionaler Produkte – oder einfach durch offenen Erfahrungsaustausch.

Kooperation ist also keine Modeströmung sondern ein strategisches, betriebswirtschaftliches Kalkül. Dafür sind die meisten nicht trainiert – wir sind auf Kampf trainiert. Kooperieren muss daher gelernt werden und die Kooperation beginnt nicht beim anderen, sondern bei sich selbst.

Dr. Manfred Kohl
ist Geschäftsführer von Kohl & Partner mit Sitz in Villach
und betreut Unternehmenskooperationen. www.kohl.at

Eine Woche die’s in sich hat! Finale Besprechung zu unserer neuen Software www.mittagslokal.at, einem für mich immer wieder gewinnbringenden Referat bei den Lyons Villach Land in Arnoldstein, zahlreichen Weihnachtsbesprechungen und gleich zwei Diskussionen über den Leistungsbeitrag (1 x Befreiung gewünscht da Umbauarbeiten, 1x Ausstieg da Gutscheineinlöserate gesunken ist) von unseren beiden größten City Shops… Ich denke mir immer öfter, dass der Wert unserer Leistung in den Köpfen der Unternehmer einfach keinen Platz finden will. Gut getan hat das Abschiedsessen mit meiner Kollegin die in Mutterschutz geht. (Nicht weil Sie geht, sondern der “Paragraphschen Backhendl” wegen…)

Qualitätskontrollen in der Warenproduktion sind Standard. Und im Service? Mystery Shopping bietet die Möglichkeit, die Servicequalität eines unternehmens zu messen und im positiven Sinne aufzutreten. Mystery Shopping übersetzt daten in gezielte Maßnahmen und dient der Qualitätssteigerung.

Mystery Shopping ist in seinen unterschiedlichen Formen für nahezu jedes Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen für Kunden anbieten, das wichtigste Messinstrument, welches in dieser Form zur Verfügung steht. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder Bereich differenziert untersucht werden. Es gibt verschiedene Formen: Mystery Calling, Mystery Shopping, Service Check, Testdiebstähle. Mystery Shopping zeigt dem Unternehmen, ob ihr Qualitätsanspruch in allen Unternehmensbereichen durchgedrungen ist und wie es mit der Abschlussstärke des Verkaufs bestellt ist.

Mystery Shopping bedarf einer sehr komplexen Vorbereitung, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren und sicherzustellen, dass das Ergebnis auch wirklich den Erwartungen und Bedürfnissen entspricht.

Sind ihre Kunden zufrieden?

Die Messung erfolgt durch Hilfe von geschulten testpersonen (sg. Mystery Shopper) welche die Dienstleistungen, unerkannt von den, zu testenden Personen und Anbietern in Anspruch nehmen und bewerten. Es spiegelt die Ergebnisse der Kudnen beim Einkauf wieder. Kein Verkäufer würde je zugeben, einen Kunden absichtlich ignoriert zu haben und die meisten Kunden beschweren sich auch nicht bei den Vorgesetzten wegen dieses Verhaltens, sondern bleiben einfach weg und wechseln zum Mitbewerber.

Was ist der Kundennutzen?

Der Unternehmer erhält Antworten auf folgende Fragen: Wie steht es mit der Servicequalität, Begrüßung, Kundenumgang, Verkaufsgespräch, Bedarfsanalyse, Kompetenz, Preisempfehlungen, Preisstabilität, Abschlussversuch, Aktionen, Motivation der Mitarbeiter.

Was können Ziele sein?

“Man kann nichts verbessern, das man nicht misst” lautet das Motto. Durch gezieltes Mystery Shopping können Stärken aber auch Schwachstellen aufgezeitgt werden, die besonders an der Schnittstelle zum Kunden auftauchen. So können Schulungs- und Verbesserungsmaßnahmen effizient und gezielt umzusetzt werden, Motivation von MitarbeiternInnen erhöht werden, in bestimmten Fällen dient der Testkauf auch der Konkurrenzbeobachtung oder der Umsetzung und Effizienz von Werbekampagnen und Aktionen.

(Text von Ingun Kluppenegger)

DAS ERGEBNIS: Mystery Shopping: Ein Lob für die Innenstadt-Geschäfte
Im Zeitraum Oktober bis November 2009 wurden insgesamt 84 CityShops mittels Mystery Shopping besucht und getestet. Die Aufgabe der Mystery Shopper bestand darin, die Akzeptanz und aktive Vermittlung der beiden Produkte des Stadtmarketing Villach, nämlich Villach Gutschein und CityBonus, zu ermitteln. Im zweiten Teil des Tests wurde ein komplettes Verkaufsgespräch geführt und das Ergebnis dieses Verkaufsgespräches persönlich in einem Feedbackgespräch mit dem Inhaber des Geschäftes besprochen.
Sehr erfreulich ist das Gesamtergebnis der Verkaufsgespräche. Testfaktoren wie beispielsweise Kundenbindung, das Bemühen um den Kunden, die richtige Ansprache, die Präsentation, die Warenkenntnisse, der Umgang mit der Ware, die Vielfalt des Angebotes, die Auslagenpräsentation und auch die Gestaltung im Innenbereich der Geschäfte wurden zu über 80% mit sehr gut und gut beurteilt. “Jedes Geschäft bemüht sich um den einzelnen Kunden und versucht, in der gesamten Vielfalt der Möglichkeiten, die der Verkäufer hat, den Kunden an das Geschäft zu binden und die persönliche Note jedes einzelnen Betriebes hervorzuheben“, berichtet Frau Ingun Kluppenegger, KluFamily Marktforschung.

Eine spannende Woche diese Woche! Am Programm 1/2 Dutzend Unternehmergespräche (vorwiegend bei Großfilialisten) mit dem Ziel, Überzeugungsarbeit für eine Teilnahme an den City Shops zu leisten. Das Ergebnis ist immer daselbe, der oder die engagierte FilialleiterIn würden gerne, müssen aber immer im Konzern nachfragen und hier beginnt die Problematik … (ich habe mir vorgenommen diese ö-weite Problematik als Diskussionsthema in unsere Dachorganisation StaMa Austria einzubringen). Weiters am Programm: Ein Agenturgespräch zum Thema Mystery Shopping (City Shop-Leistung für Herbst) mit der Erkenntnis, dass auch heimische Agenturen (aus Treffen!) hoch professionell agieren; ein immer wieder wertvolles Gespräch mit Edith Kapeller der “gemma kunst schaun” Veranstalterin für 2010 und ein Erstgespräch bei Dir. Josef Pacher (Brauereivorstand) als neues Aufsichtsratsmitglied. Mein persönliches Urteil: absolut befruchtend!

Wermuthstropfen der Woche: Schlechte Nachrichten zum Thema leere Geschäftsflächen und kein einziger Teilnehmer bei unserem - zugegebenermaßen kurzfristig und klein angekündigten - Unternehmerstammtisch!

Um auch potentielle Interessenten, die bei allen anderen Gruppen “duch den Rost fallen”, eine Kooperationsplattform zu bieten, möchten wir City Partner gründen. Im speziellen sprechen wir die Kreativwirtschaft (Galerien, Bühnen, Medien, Werbung, Architektur, Design etc.) an.

Die Leistungsinhalte:
- City Partner Kennzeichnung
- Informationsleistung
- Einladung zu diversen Diskussionsrunden

Die Kosten:
Leistungsbeitrag pro Jahr € 25,–.

Die City Shops sind eine Angebotsgruppe für Händler und Dienstleistungsnahe Händler, aller Branchen, aller Unternehmenstypen (eigentümergeführte, Franchise, Filialisten etc.) aller Betriebsgrößen.

Die Leistungen:
- Dekoset für Geschäftsportal und POS
- Villach Gutschein Einlöseberechtigung und Verkaufsmöglichkeit
- Zugangsberechtigung zur Daten u. Gutscheinkontoverwaltung
- Insertion in Einkaufsführer u. diversen Druckwerken
- Mini SWebsite mit Text, 5 Fotos und Adressverlinkung
- Marketing Jahrespaket (wenn möglich mit Unternehmensnennung)
- Kostenfreie Teilnahme an diversen Aktionen (lt. Ausschreibungen)
- Regenschirmservice
- Vergünstigte Fortbildungsangebote
- Newsletterdienst
- Service Check (alle 2 Jahre) bestehend aus Testkäufen, Betriebsanalyse u. Beratungsgespräch durch einen externen Experten mit Zertifikatsverleihung
- Technische Ausstattung für den Citybonus betrieb (Terminal, Zugang etc.)
- Namnesnennung in 2 City Bonus mailings p.a. an derzeit ca. 10.000 Adressen
- Insertion in der Villacher Stadtzeitung; mind. 1/8 Seite p.a.
- Gutschein über 50% der vergebenen Bonuspunkte, einlösbar in ausgewählten Medien für individuelle Werbung

Die Kosten:
City Shop Basispaket u. Bonuspartner: Startup € 196,– (einmalig)
Fixkosten pro Monat:
Betriebe bis 3 Mitarbeiter € 32,–
Betriebe von 4 bis 10 Mitarbeiter € 46,–
Betriebe ab 11 Mitarbeiter € 72,–
für jeden weiteren Filialbetrieb in der Altstadt € 8,–
Variable Kosten:
pro vergebenen Bonuspunkt (1 Punkt pro Euro Umsatz = 1Cent) 0,01 Cent