Kann mich nicht entscheiden, welchen Namen ich dieser Woche geben sollte da “Vielfalt pur” im Outlook Kalender steht! Eine Präsentation von UNI Studenten der Ergebnisse für die “Drauintegration”, naja von 12 Themen waren 8 Eventideen dabei, ob das der Ansatz ist bezweifle ich liebe Studenten. Ein Unternehmerfrühstück der facebook Fangruppe “Alle Kraft für Villachs Wirtschaft”, spannend mit Menschen zu reden die man eher selten bei Diskussionsveranstaltungen sieht, aber auch “Hut ab” Herr Präsident Pacher, dass auch Sie sich die Zeit dazu genommen haben! Noch am Wochenprogramm: Schlussbesprechung mit der Weihnachtsgastro, 3 Gespräche mit Gärntner im Hinblick auf den 1. Stadtblumenmarkt, ein Meeting mit unserem City Bonus Hardware - Lieferanten, ein City Shop Unternehmergespräch und ein Besuch beim Management Club im Lakesidepark (Referent: Adi Winkler)

Qualitätskontrollen in der Warenproduktion sind Standard. Und im Service? Mystery Shopping bietet die Möglichkeit, die Servicequalität eines unternehmens zu messen und im positiven Sinne aufzutreten. Mystery Shopping übersetzt daten in gezielte Maßnahmen und dient der Qualitätssteigerung.

Mystery Shopping ist in seinen unterschiedlichen Formen für nahezu jedes Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen für Kunden anbieten, das wichtigste Messinstrument, welches in dieser Form zur Verfügung steht. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder Bereich differenziert untersucht werden. Es gibt verschiedene Formen: Mystery Calling, Mystery Shopping, Service Check, Testdiebstähle. Mystery Shopping zeigt dem Unternehmen, ob ihr Qualitätsanspruch in allen Unternehmensbereichen durchgedrungen ist und wie es mit der Abschlussstärke des Verkaufs bestellt ist.

Mystery Shopping bedarf einer sehr komplexen Vorbereitung, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren und sicherzustellen, dass das Ergebnis auch wirklich den Erwartungen und Bedürfnissen entspricht.

Sind ihre Kunden zufrieden?

Die Messung erfolgt durch Hilfe von geschulten testpersonen (sg. Mystery Shopper) welche die Dienstleistungen, unerkannt von den, zu testenden Personen und Anbietern in Anspruch nehmen und bewerten. Es spiegelt die Ergebnisse der Kudnen beim Einkauf wieder. Kein Verkäufer würde je zugeben, einen Kunden absichtlich ignoriert zu haben und die meisten Kunden beschweren sich auch nicht bei den Vorgesetzten wegen dieses Verhaltens, sondern bleiben einfach weg und wechseln zum Mitbewerber.

Was ist der Kundennutzen?

Der Unternehmer erhält Antworten auf folgende Fragen: Wie steht es mit der Servicequalität, Begrüßung, Kundenumgang, Verkaufsgespräch, Bedarfsanalyse, Kompetenz, Preisempfehlungen, Preisstabilität, Abschlussversuch, Aktionen, Motivation der Mitarbeiter.

Was können Ziele sein?

“Man kann nichts verbessern, das man nicht misst” lautet das Motto. Durch gezieltes Mystery Shopping können Stärken aber auch Schwachstellen aufgezeitgt werden, die besonders an der Schnittstelle zum Kunden auftauchen. So können Schulungs- und Verbesserungsmaßnahmen effizient und gezielt umzusetzt werden, Motivation von MitarbeiternInnen erhöht werden, in bestimmten Fällen dient der Testkauf auch der Konkurrenzbeobachtung oder der Umsetzung und Effizienz von Werbekampagnen und Aktionen.

(Text von Ingun Kluppenegger)

DAS ERGEBNIS: Mystery Shopping: Ein Lob für die Innenstadt-Geschäfte
Im Zeitraum Oktober bis November 2009 wurden insgesamt 84 CityShops mittels Mystery Shopping besucht und getestet. Die Aufgabe der Mystery Shopper bestand darin, die Akzeptanz und aktive Vermittlung der beiden Produkte des Stadtmarketing Villach, nämlich Villach Gutschein und CityBonus, zu ermitteln. Im zweiten Teil des Tests wurde ein komplettes Verkaufsgespräch geführt und das Ergebnis dieses Verkaufsgespräches persönlich in einem Feedbackgespräch mit dem Inhaber des Geschäftes besprochen.
Sehr erfreulich ist das Gesamtergebnis der Verkaufsgespräche. Testfaktoren wie beispielsweise Kundenbindung, das Bemühen um den Kunden, die richtige Ansprache, die Präsentation, die Warenkenntnisse, der Umgang mit der Ware, die Vielfalt des Angebotes, die Auslagenpräsentation und auch die Gestaltung im Innenbereich der Geschäfte wurden zu über 80% mit sehr gut und gut beurteilt. “Jedes Geschäft bemüht sich um den einzelnen Kunden und versucht, in der gesamten Vielfalt der Möglichkeiten, die der Verkäufer hat, den Kunden an das Geschäft zu binden und die persönliche Note jedes einzelnen Betriebes hervorzuheben“, berichtet Frau Ingun Kluppenegger, KluFamily Marktforschung.