Das Stadtmarketing Villach lud zu einem bühnenreifen „City Impulsiv“-Abend in die neuebühnevillach, um zukunftsweisende Initiativen in der Draustadt vorzustellen. Ca. 70 UnternehmerInnen folgten der Einladung und konnten sich von neuen Impulsen der Villacher Wirtschaftstreibenden überzeugen, die nach dem Prinzip „Kurze Rede, tiefer Sinn“ in 7 Kurzvorträgen vorgestellt wurden.

Der Villacher Unternehmer Hubert Marko von Blumen Moser skizzierte eine Vision zu den „City Shops im Jahre zwanzigzwanzig“: „Gemeinsam können wir viel mehr bewegen“ lautete seine Devise, er könne sich beispielsweise vorstellen, in einer Serie von „Tagen der offenen Tür“ die Innenstadtgeschäfte vorzustellen.

Um die Inszenierung des Erlebnisraumes Stadt ging es im Beitrag von Sieghard Preis (Fa. TAO Beratungs- und Management GmbH). Eine Stadt bietet viele Schauplätze und Szenerien: Orte des Willkommens, Orte des Überblicks, Orte des Erlebens und Orte des Genusses sind geschickt miteinander zu verflechten, um einen ganzheitlichen Erlebniswert zu schaffen.

Über das entstehende Quartiers- oder Gassenmanagement in der Lederergasse berichtete Christian Tribelnig als Sprecher der Hausbesitzer. Nur im Kollektiv, also wenn alle Hausbesitzer an einem Strang ziehen, kann eine nachhaltige Belebung der Lederergasse umgesetzt werden. Die Vision für die obergeschossigen Flächen: Ansiedlung von jungen Firmen aus dem Kreativbereich sowie qualitativ hochwertige Wohnungen, für die ebenerdigen Flächen gilt: „Was der Graben für Wien, wird die Lederergasse für Villach“.

Dorothea Unkel von der Galerie „Offenes Atelier“ D.U. Design lud zum ersten Postgassenfest, um die Postgasse in ihrer historischen Entwicklung und mit ihrem speziellen Charme nachhaltig positiv im Bewusstsein der Menschen zu verankern. Der neugegründete Verein Postgasse zielt auch auf eine verstärkte Kommunikation und Miteinander unter den Wirtschaftstreibenden ab.

Max. F. Scheichenost gibt mit seinem Kurzvortrag „Daily Deal… die Stadt gehört uns!“ einen Einblick in die nahezu unbegrenzten Möglichkeiten der virtuellen Geschäftswelt. Sein Online-Couponing wird in prominenten Social Communities und in verschiedensten Partner-Netzwerken vermarktet. Über 25.000 Facebook-Fans in insgesamt über 25 Städtegruppen sind die Basis für einen rasanten Neukundenanstieg.

Ein weiterer Schwerpunkt wird im Internet gesetzt: Gerhard Angerer, Geschäftsführer der Stadtmarketing Villach präsentiert die Idee eines Villacher Onlinegutscheinshops. Im Internet werden Gutscheine angeboten, die die Kunden bei den einheimischen Betrieben einlösen.

Ein Huhn trifft ein Schwein und fragt „Machen wir eine Kooperation?“. „Das ist eine gute Idee“, sagt das Schwein, „aber was wollen wir gemeinsam machen?“ „Ham and eggs“, antwortet das Huhn. „Aber dann bin ich ja tot!“ entgegnet das Schwein. Darauf das Huhn: „Das ist oft so in einer Kooperation“.

Das Gastronomiegeschäft ist hart und unsicher geworden und der Druck auf Unternehmer und Manager nimmt Jahr für Jahr zu. Viele suchen in Kooperationen nach Auswegen zur Stärkung der Marktposition des Betriebes. Aber – bin ich selbst kooperationsbereit?

Aus der intensiven Zusammenarbeit von Kohl & Partner mit mehr als zwanzig betrieblichen Kooperationsgruppen in Österreich, Deutschland und Südtirol lassen sich folgende „Stolpersteine“ und „Erfolgsbausteine“ als Erfahrungswerte herausfiltern, die jeder beachten sollte, wenn er sich zu einer Kooperation entscheidet.

3 große „Stolpersteine“

1. beim Start: Illusion statt Vision
- Der Nutzen und die Ziele werden zu wenig hinterfragt (die der Gruppe und auch die eigenen).
- Der Nutzen aus Gästesicht ist nicht klar definiert oder nicht erkennbar
- Es wird zu schnell ein Erfolg erwartet (Man lässt sich zu wenig Zeit)
…. und daraus entsteht ein buntes Bild von Erwartungen, die nicht zu erfüllen sind.

2. dann: Kein Mut zum „reinigenden Gewitter“
- Man hat sich aneinander gewöhnt, teilweise angefreundet – es tut gut, sich zu treffen.
- Die Struktur der Gruppe ändern, Kollegen ausschließen? Wandel tut weh – die Angst vor Veränderungen setzt ein.
- Man sucht – trotz Einsicht – nach dem kleinsten gemeinsamen Nenner, obwohl ein „reinigendes Gewitter“ zur Wettbewerbsstärkung längst notwendig wäre.

3. und schließlich: Die Disziplin fehlt
- Die Gruppe hat keinen starken Kopf, keinen Motor.
- Neid und Misstrauen – Man glaubt, nur der „liebe Kollege“ profitiert von der Kooperation
- Man bringt wenig ein – und erwartet sich viel.
- Geringe Disziplin bei gemeinsamen Aktionen

3 große „Erfolgsbausteine“

1. Laufend die „Spielregeln“ verschärfen
Ständige Leistungssteigerung der Kooperation durch „Schraube andrehen“ – der Markt erfordert es. Kundennutzen steigern, Marktauftritt verbessern, Qualitätsstandards anheben, Finanzbeiträge erhöhen, Disziplin einfordern. Ständig tiefer werden.

2. „Point of no return“ herstellen
Als Kooperationsgruppe so gut werden, dass Mitglieder es sich nicht mehr leisten können auszutreten, weil der Schaden im Betrieb zu groß wäre.

3. Networking
Mit dem „alten Denken“ aufhören. Netzwerke und Wirtschaftspartnerschaften mit anderen Branchen aufbauen. Win-Win-Orientierung. „Vertrauen“ statt „Belauern“. Moderne Kommunikationstechnik einsetzen.

Die Kooperations-Chancen liegen nicht nur im gemeinsamen Marketing. Viele sind durch geschicktes Lobbying stark geworden. Andere durch den Einkauf regionaler Produkte – oder einfach durch offenen Erfahrungsaustausch.

Kooperation ist also keine Modeströmung sondern ein strategisches, betriebswirtschaftliches Kalkül. Dafür sind die meisten nicht trainiert – wir sind auf Kampf trainiert. Kooperieren muss daher gelernt werden und die Kooperation beginnt nicht beim anderen, sondern bei sich selbst.

Dr. Manfred Kohl
ist Geschäftsführer von Kohl & Partner mit Sitz in Villach
und betreut Unternehmenskooperationen. www.kohl.at

Weihnachten ist offiziell das Fest der Liebe. Und das ist gut so! Es ist aber auch die Zeit des Schenkens. Und diese Kunst will gelernt sein. Denn Geschenke können nicht nur viel Freude bereiten, sie sorgen mitunter auch für Frust und Enttäuschung. „Ach wie schön! Eine Krawatte! Vielen Dank!“ So heucheln viele beim Anblick eines Geschenks, das sie nach den Festtagen ganz hinten im Schrank verstecken. Andere wiederum sind ehrlicher und sagen, dass ihnen nicht gefällt, was unterm Christbaum lag.

Wen wundert’s, dass die Freude verhalten bleibt, wenn die Küchenschürze für Sie mit der soundsovielten Krawatte für Ihn vergolten wird. Denn Schenken ist sozusagen eine alte Symbolik der Zuneigung, der Freude oder der Dankbarkeit“, sagt Dr. Anton Tölk, Leiter des Instituts für Psychotherapie an der Landes-Klinik Wagner-Jauregg. Somit drücken wir durch das Schenken eine soziale Wertschätzung aus. In einer Gesellschaft, in der Zeit zunehmend zu einer knappen Ressource wird, kommen jene Geschenke am besten an, denen man anmerkt, dass sich der Schenkende Zeit für die Ideenfindung oder für die Besorgung genommen hat. An zweiter Stelle liegen Geschenke, bei denen man Zeit in ihrer Reinform verschenkt: als gemeinsam zu verbringende Stunden oder Tage. Erlebnisgeschenke, die nicht nur Freude machen, sondern auch die Botschaft vermitteln: „Ich möchte Dir nah sein und Zeit mit Dir verbringen“ – sie stehen bei beiden Geschlechtern weit oben auf der Wunschliste, weiß der amerikanische Soziologe David Cheal.

Was aber steht ganz unten? Mit der Frage nach dem, was wir am wenigsten gern haben möchten, hat das Hamburger Meinungsforschungsinstitut GEWIS im Auftrag eines großen Handelskonzerns die Beliebtheitsskala umgedreht. Das nur mäßig überraschende Ergebnis: Wer vorhat, seine Liebsten zu Weihnachten mit Socken, Krawatten oder Handtüchern zu beschenken, sollte umdisponieren,so lange es noch nicht zu spät ist. Denn die erwähnten Geschenke-Klassiker erwiesen sich allesamt als am wenigsten geeignet, Glücksseufzer auszulösen. Erfreulicherweise bekam aber fast jede Frau auch schon ihren – statistisch ermittelten – Herzenswunsch nach Parfum (95 Prozent) oder Schmuck (88 Prozent) erfüllt.

Gutscheingeschenke werden immer beliebter!

Doch Geschenke müssen nicht immer real sein - auch Gutscheine kann man gut schenken. Sehr sinnvoll sogar, denn den Inhalt der Gutscheine kann der Beschenkte oft nach seinem Geschmack wählen. Doch Gutscheine haben immer einen Beigeschmack - hat sich der Schenkende etwa keine Gedanken gemacht oder nicht rechtzeitig ein gutes Geschenk gefunden? Dem kann man entgegentreten und einen Gutschein so kreativ wie kaum ein anderes Geschenk verpacken und mit einer ganz persönlichen Note versehen. Somit können mit ein wenig Phantasie auch Gutscheine ein individuelles Geschenk werden. Wie wäre es z.B. wenn die Gutscheine als Lesezeichen in einem kleinen Buch an einer passenden Textpassage Platz finden? Oder wenn die guten Scheinchen im alten Rucksack „verpackt“, den direkten Weg zum neuen Wanderzubehör weisen? Begehrt sind auch Blumensträuße mit „Gutscheinblüten“… Dem Einfallsreichtum sollen keine Grenzen gesetzt sein – denn Geschenke verbinden uns, schaffen Stabilität und schaffen Beziehungen.

Qualitätskontrollen in der Warenproduktion sind Standard. Und im Service? Mystery Shopping bietet die Möglichkeit, die Servicequalität eines unternehmens zu messen und im positiven Sinne aufzutreten. Mystery Shopping übersetzt daten in gezielte Maßnahmen und dient der Qualitätssteigerung.

Mystery Shopping ist in seinen unterschiedlichen Formen für nahezu jedes Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen für Kunden anbieten, das wichtigste Messinstrument, welches in dieser Form zur Verfügung steht. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder Bereich differenziert untersucht werden. Es gibt verschiedene Formen: Mystery Calling, Mystery Shopping, Service Check, Testdiebstähle. Mystery Shopping zeigt dem Unternehmen, ob ihr Qualitätsanspruch in allen Unternehmensbereichen durchgedrungen ist und wie es mit der Abschlussstärke des Verkaufs bestellt ist.

Mystery Shopping bedarf einer sehr komplexen Vorbereitung, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren und sicherzustellen, dass das Ergebnis auch wirklich den Erwartungen und Bedürfnissen entspricht.

Sind ihre Kunden zufrieden?

Die Messung erfolgt durch Hilfe von geschulten testpersonen (sg. Mystery Shopper) welche die Dienstleistungen, unerkannt von den, zu testenden Personen und Anbietern in Anspruch nehmen und bewerten. Es spiegelt die Ergebnisse der Kudnen beim Einkauf wieder. Kein Verkäufer würde je zugeben, einen Kunden absichtlich ignoriert zu haben und die meisten Kunden beschweren sich auch nicht bei den Vorgesetzten wegen dieses Verhaltens, sondern bleiben einfach weg und wechseln zum Mitbewerber.

Was ist der Kundennutzen?

Der Unternehmer erhält Antworten auf folgende Fragen: Wie steht es mit der Servicequalität, Begrüßung, Kundenumgang, Verkaufsgespräch, Bedarfsanalyse, Kompetenz, Preisempfehlungen, Preisstabilität, Abschlussversuch, Aktionen, Motivation der Mitarbeiter.

Was können Ziele sein?

“Man kann nichts verbessern, das man nicht misst” lautet das Motto. Durch gezieltes Mystery Shopping können Stärken aber auch Schwachstellen aufgezeitgt werden, die besonders an der Schnittstelle zum Kunden auftauchen. So können Schulungs- und Verbesserungsmaßnahmen effizient und gezielt umzusetzt werden, Motivation von MitarbeiternInnen erhöht werden, in bestimmten Fällen dient der Testkauf auch der Konkurrenzbeobachtung oder der Umsetzung und Effizienz von Werbekampagnen und Aktionen.

(Text von Ingun Kluppenegger)

DAS ERGEBNIS: Mystery Shopping: Ein Lob für die Innenstadt-Geschäfte
Im Zeitraum Oktober bis November 2009 wurden insgesamt 84 CityShops mittels Mystery Shopping besucht und getestet. Die Aufgabe der Mystery Shopper bestand darin, die Akzeptanz und aktive Vermittlung der beiden Produkte des Stadtmarketing Villach, nämlich Villach Gutschein und CityBonus, zu ermitteln. Im zweiten Teil des Tests wurde ein komplettes Verkaufsgespräch geführt und das Ergebnis dieses Verkaufsgespräches persönlich in einem Feedbackgespräch mit dem Inhaber des Geschäftes besprochen.
Sehr erfreulich ist das Gesamtergebnis der Verkaufsgespräche. Testfaktoren wie beispielsweise Kundenbindung, das Bemühen um den Kunden, die richtige Ansprache, die Präsentation, die Warenkenntnisse, der Umgang mit der Ware, die Vielfalt des Angebotes, die Auslagenpräsentation und auch die Gestaltung im Innenbereich der Geschäfte wurden zu über 80% mit sehr gut und gut beurteilt. “Jedes Geschäft bemüht sich um den einzelnen Kunden und versucht, in der gesamten Vielfalt der Möglichkeiten, die der Verkäufer hat, den Kunden an das Geschäft zu binden und die persönliche Note jedes einzelnen Betriebes hervorzuheben“, berichtet Frau Ingun Kluppenegger, KluFamily Marktforschung.

“Wer Kundentreue will, muss diese auch belohnen” ist vor Kurzem in einem medanet Artikel zu lesen gewesen. Denn selbst vollkommen zufriedene Kunden ziehen einfach davon, wenn irgendwo ein besseres Angebot winkt. Wir nehmen nun an, dass auch der Wirtschaftsstandort Altstadt-Villach hier keine Ausnahme ist, doch lässt sich dagegen etwas tun? Denn verlorene Kunden zurückzugewinnen ist natürlich immer nur die zweite Wahl. Viel wichtiger ist Prävention.

Trotz gleichbleibend hohem Niveau der Kundenzufriedenheit geht der Anteil an loyaler Kunden bei Dienstleistern und vor allem im Handel deutlich zurück. Die sinkende Kundentreue bei gleichzeitig stabiler Zufriedenheit zeigt, dass Kunden von heute generell wechselbereiter und aufgeschlossener gegenüber Angeboten des Wettbewerbs sind. Die Zielgruppenanalyse lässt erkennen, dass insbesondere Männer meist weniger treue Kunde sind (Quelle:Kundenmonitor.de). Die Ursache? Untreue wird belohnt, Treue wird bestraft. Wer nämlich heutzutage als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Stammkundschaft zu kündigen droht oder seine Verträge nicht einfach verlängert profitiert in Form von Rabatten, kostenlosen Zusatzleistungen oder Gutscheinen. All die lieben netten braven Kunden, die immer wieder kommen oder deren Vertrag sich stillschweigend von Jahr zu Jahr verlängert, bekommen natürlich nichts. Nicht mal auf Nachfrage.

Treue muss belohnt werden - Doch Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden - und der kostbarste Schatz, den ein Unternehmen besitzt. Der flüchtende Kunde, so heißt das neue Phänomen. Kundenloyalität zu erzeugen ist die vorrangigste unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Denn wer seine Kunden als “Melkkuh” sieht, sie nicht hegt und pflegt, muss mit verlorenen Kunden rechnen. Ist der Kunde treu, passiert nichts, rein gar nichts: kein Dank, keine Wertschätzung, oft nicht mal ein Kontakt. Das Mißtrauen gegen die Anbieter am Markt wird so geschürt. Und die Aggressivität der Verbraucher wird zunehmend steigen - beides Dinge, die wir derzeit nun wirklich nicht gebrauchen kännen.

Im Loyalitätsmarketing werden vor allem die treuen Stammkunden belohnt - ohne dass sie darum betteln müssen. Diese, und nicht etwa die Neukunden, erhalten die besten Angebote, Vorzugspreise, Exklusiv-Services und vieles mehr. Und von Zeit zu Zeit ein kleines Dankeschön - einfach nur dafür, dass sie schon lange Kunden sind. Und nicht Bestandskunden zweiter Klasse.

Kundenloyalität als Chance -  gerade in Kriesenzeiten hat Loyalität (wieder) eine Chance. Denn wenn es gefährlich wird, rücken Menschen zusammen. Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, wer seine Kunden blind und taub macht für die Angebote des Wettbewerbs, der betreibt die beste Zukunftssicherung. Und genau hier setzen wir mit dem Kundenbindungsprogramm City Bonus an. Denn so belohnen Sie Ihre Stammkunden und sagen Danke für ihre Loyalität. Helfen Sie mit “Immer-Wieder-Kunden” zu halten.

Funktionierende, lebendige Innenstädte werden geprägt durch Qualität des Angebotes und das besondere Flair und die Attraktivität des Zentrums als Drehscheibe des wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Lebens. Das “Villach-Paket” bietet Ihnen noch Vieles mehr: Veranstaltungen wie unseren Kirchtag und Fasching als Imageträger oder das Gauklerfest und die Märkte als Frequenzbringer, Inszenierungen oder Dekorationen wie die neue Weihnachtsbeleuchtung bieten echte Standortvorteile ohne zusätzliche Kosten. Um diese Rahmenbedingungen jedoch als UnternehmerIn zu nutzen, muss die Notwendigkeit von Kooperationen im Sinne einer pulsierenden Innenstadt erkannt werden!

Wir bieten unseren innerstädtischen Unternehmungen an, mit uns ein “City Commitment” abzuschliessen und sich einer der 4 Angebotsgruppen (City Shop, City Gastro, City Immo, City Partner) anzuschliessen.